全国链家的伙伴们，大家好！

从2月10日开始，绝大部分的链家城市公司都在逐步有序复工，希望大家能够严格遵守链家门店“8必做”规范，保护好自己，也保护他人，这是我们作为公民应尽的义务和责任。

在当前防疫情势仍然胶着的状态下，我们仍然要把防疫放在第一位，不可松懈，同时也要逐步恢复我们的作业。我们要充分利用好贝壳网和链家网上强大的线上产品和技术优势，积极向线上转型，积极做好专业知识和专业技能的培训考试通关。练好内功，是我们立足当下、面向未来的根本。

今天是一个特殊的日子，2月23日，也是我们链家的2·23客户日。

往年的客户日，我们都会在全国范围内组织和发起客户座谈会、客户服务研讨会、服务承诺回顾等多种形式的线下活动，今年因为疫情的原因，我们很多活动就只能通过线上来举办了。但是不管线上还是线下，我们都要永远铭记“2·23”，始终保持对客户的敬畏之心，对链家的品质服务有反思的精神，我们要始终牢记“国民链家、品质为先”的价值主张，在服务品质提升的道路上不断探索与前行，这些才是“2·23”带给我们最大的价值。前事不忘，后事之师。今天有很多年轻的统招本科生加入了链家这个团队，对于这些年轻的一代，我们也希望大家能够了解并记住2·23曾经带给客户的痛、带给我们的痛。

事情缘于上海链家的一笔买卖交易，由于经纪人在交易过程中未明确披露抵押风险，导致客户支付购房款后房屋被司法查封，客户的直接经济损失高达万，且在客户投诉至上海链家总部后，总部人员仍未予以重视和积极处理，拖沓推诿，导致客户最终投诉到了政府及媒体。

年2月23日这天，由上海市消保委牵头举行了媒体沟通会，事件由此波及到全国，也导致全国链家面临了最严重的一次品牌危机。所庆幸的是，“2·23事件”爆发后，由北京总部牵头，我们快速处理，积极赔偿客户的损失，最终也得到了客户的理解。

基于这个事件，我们在全国链家范围内，要求所有人对于“有理让三分”的客诉处理理念坚决落地，对于处理时效、处理满意度进行了更加严格的管理，并在全国范围逐步推广“安心服务承诺”，希望能够为客户交易兜底。为了这个不曾忘却、也不能忘却的记忆，我们也将每年的2月23日定为“链家客户日”。过去三年，我们在客户服务系统性建设上不断优化：

第一，“有理让三分”、“快速处理，快速赔付”、“不拖、不等”的理念依然是我们今天处理客诉、挽回客户信任的王道。选择在链家交易的客户，我们不能让他们失望。同时，我们逐步升级客诉处理的标准，建立了“”链享无忧客诉体系，30分钟之内快速响应，12小时给予客户解决方案，24小时能够让投诉结案。我们也统一了全国链家的客诉处理标准，推进加快每个城市的处理时效，形成全国各个城市的客诉评价机制。年，全国的30分钟响应率98.1%，12小时处理率93.2%，24小时结案率65.5%。但这个成果我们仍然不是很满意，我们要坚决去推动执行客诉时效管理，严格做好投诉理赔的底线标准。

第二，“安心服务承诺”为客户交易兜底，用链家品牌为客户强背书。年9月，我们统一全国链家标准的八项服务承诺，目前已有20个城市达成。截至年1月底，全国链家累计赔垫付笔，提供安心保障金18.47亿。有链家在，安心就在，我们也在交易过程中不断查缺补漏，针对交易过程中的痛点问题，通过安心服务承诺的方式为客户兜底保障，这也是倒逼我们服务能力的提升。

第三，“OPENDAY”（即客户见面日）让我们离客户更近。客户的激励是我们前进的动力，客户的不满是我们改进的源泉，我们推动每个城市总经理（至少以季度为单位）能够组织一次客户的沟通见面会（“OPENDAY”），主动、积极听取客户的声音，形成一种自上而下重视客户、由外到内优化改善的客户思维。敬畏客户首先要走近客户，要倾听客户的声音。

过去18年，链家的品牌从北京走向全国，今天我们已经是一个全国多家直营门店、12多万经纪人、覆盖全国30个城市1亿多老百姓的房产经纪最大直营品牌。

我们的成长源自客户信任，这是我们前进的动力，也是我们巨大的压力。因为我们深知，在服务过程中我们仍然有很多的不完美，甚至存在一些瑕疵，但是客户包容了我们很多的不完美，唯有信任不能辜负。

今天是我们链家第四个2·23客户日，受疫情影响，我们部分投诉因为不能线下到场沟通处理效率会下降，导致不能按照24小时结案的单子会有一部分积压。但是，客户等待纠纷解决的期望不会降低。

因此，我们希望各个城市的服务者，尤其是链家城市总经理能够利用今天2·23这个特殊的日子，带头来梳理超过24小时还未结案的单子，用认真负责的态度，对每一个未完结投诉形成明确的沟通计划和解决方案。

即便因为受疫情沟通条件的限制而暂时不能正常结案的单子，我们也代表链家给客户一个态度、一次沟通、一份承诺。

疫情无情人有情，希望我们每一个链家人，能够记住2·23，能够在每一次服务升级过程中笃定前行，不负客户所托。

感恩所有链家的客户，我们会坚持做好品质，不求快速，但求迭代。国民链家，品质为先，我们努力前行！

王拥群

年2月23日

在链家2·23客户日之际，为了让全体链家人更好地坚守“有理让三分”的理念，不负客户所托，笃定前行，我们发起了经纪人对客户服务承诺的活动，经纪人可通过扫描

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