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周天财经

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年4月，济南链家客服部接到了一通投诉电话。

四年前朱女士通过链家买房，过户后就直接租了出去，今年租客搬走后整理时发现，房子在~年期间有供暖费欠费元，因为拖到现在还产生了两万四千多的滞纳金，朱女士希望链家能够帮忙解决。

因为在年经手的经纪人已经离职，无法确认当时详细的物业交割情况，济南链家联系到前业主沟通这项欠费，但上一任业主答复交房时间太长拒绝处理。

本着「客户至上」的理念，济南链家主动协助朱女士与供暖公司协商免除了两年的滞纳金，并对欠款进行了垫付。朱女士没想到这笔交房四年后的意外账单能这样顺利地解决。

年的房产市场不算景气，全国主要城市的新房、二手房行情都出现了不同程度回落，许多房企传下「军令状」，对销售和回款「抓得很死」，一些地方中介品牌还传出了裁员消息。

在行业大都选择裹紧衣服时，济南链家却以更积极的态度直面赔付——目前为止，济南链家安心保障金已累计赔垫付万元，朱女士是数千位问题得到妥善解决的客户之一——不仅如此，他们还在去年花了6个月时间做了一场「试验」，无关业绩，并且全济南近两千人规模的运营团队都需要参与。

这是一场有关「品质」的试验，更确切地说，叫做「济南服务品质提升试点」——济南链家成立于年，从市场体量到内外部环境综合衡量，济南在链家所进驻的30个城市里处在中上游位置，试点价值很高。

「房产经纪行业的本质是通过提升服务品质建立信任」，徐启锋向周天财经这样说道。

贝壳粤东省区东莞城市总经理徐启锋

曾任济南链家城市总经理

徐启锋目前是贝壳粤东省区东莞城市总经理，在年到年末，徐一直担任济南链家城市总经理。作为一名年从北京链家普通经纪人做起的资深管理者，徐启锋是济南被选为试点的另一个重要因素。他也直接负责了整个项目的运作。

为什么济南链家要做这样一场「兴师动众」的品质试验？试验又带来了什么样的结果？

01增长的原点

「品质」，这个听起来有些虚的概念，一直被链家视作立足的原点——从十多年前最早提出「签三方约」，到推出建立「楼盘字典」、业内首倡「真房源」等举措，对服务品质的追求让链家一步步成为了业内领导品牌。

行业有句话叫「没有两套相同的房子」，说的是房产本身的非标程度极高，衡量参数众多，就算是一个小区，不同户型、朝向也可能在居住体验、投资回报上带来明显差异。二手房服务和新房相比，因为每个业主的情况又都不同，交易的非标程度也就更高。

品质提升，在浅层上是通过对触点的标准化考核降低「服务方差」，让所有人都提升到「90分以上」，落在管理上则被拆解为客诉处理时效、用户问题解决满意率、服务承诺B端知晓率、服务承诺交付率、标准带看率等一整套的考核指标体系。

徐启锋介绍，济南链家的品质提升项目分别在经纪人端和消费者端两个方面着手。

在经纪人端，链家梳理了签约前全流程的标准作业程序，从上至下进行全员培训通关，就以带看为例，链家整理提炼了带看的「七必做」，形成标准化的管理动作，到年年底已经有接近九成的经纪人都能按照标准带来动作来服务客户。

在管理层面除了管理日常聚焦，济南链家也搭建了专门的品质管理看板，各级管理层可以即时掌握团队的品质数据。

而在消费者端，济南链家升级了门店的体验物料，强化居民对「社区好邻居」的感知，并且在带看和签约环节也分别准备了如季节带看包、签约礼包，并统一印制服务承诺手册，旨在让消费者从细节感受到链家的服务差异。

徐启锋谈到这样一个真实故事，一个老小区需要拆迁，因为是老机关，住户大多是六十多岁的中老年人，「子女不在身边，对于拆迁需要的各类文档、文件、要交的表格以及基础的复印都不太会」。

因为看到老人们着急，小区旁的链家经纪人们就自发地帮助老人做一些复印、装订以及简单的文档编辑，老人们互相熟络，一传十十传百，有近一百七十多位老人到店里寻求过帮助。

后来拆迁工作顺利完成，「一位叔叔作为代表写了一封表扬信，还动员所有受帮助的业主都按上了红手印，表达对门店伙伴的感谢」，许多老人家里包水饺还会特意送到店里一些。

济南链家收到社区居民感谢信

徐启锋坦言，起初在帮助老人打印时，并没有计较纸张墨盒的成本，也不期待老人们下个月就来门店交易，而是链家人始终保持真诚和善良的一种本分在驱动，「看到有人需要帮忙，就帮了」，至于后续的成交，应该可以被看作是真诚善良的一个顺水推舟的副产品。

事实上，链家在全国所有门店，每一家都是一个社区便民服务站，就拿「免费复印」的便民项目来说，为了让社区居民们更方便，链家从年开始陆续在各地升级「云打印」功能——居民用手机扫码上传文件就能使用，不需要携带U盘。

链家社区角

这些服务细节日积月累，当居民们需要房屋交易时，也往往会将链家作为第一选择。

从根本意义上来说，品质提升的目的，还是在于培养更多相信品质逻辑的经纪人。当经纪人得到更多消费者的正向反馈，也就更愿意干长做久，并更主动地提升自己。毕竟，单靠管理不可能解决所有问题，最终还是要落在服务者的专业度与同理心。

尤其是在市场下行期，徐启锋认为，当不确定性增加，消费者交易周期拉长，对经纪人的专业度要求就越高，对于服务质量的要求也将提出更高的要求。

一整套组合拳下，年，济南链家的城市健康度维持在全国第二，经营水平全国排在第四，同城市其他经纪品牌相比，链家的人效比与店效比也远高于平均水平，「整个组织进入到「品质-效率-规模」的正循环之中」。

这种正循环，就是链家在不同城市后来居上的秘密所在。

02「对客户好」的系统工程

同理心、真诚、善良，都是一个人、一群人的优良品质，但距离成为组织的优良品质，还有一段距离。

这种潜意识里的「正循环」，正在被显化、细化，乃至标准化，梳理成一套详尽的方法论，沉淀在组织体的内部。

在品质提升的系统工程之中，济南链家不仅在「人」的层面发力，同时也在公司层面推行链家所主张的「安心服务承诺」和「绿金等服务标准」。

所谓「服务承诺」，指的是链家针对消费者在房屋交易过程中所遇到的各种情况进行「兜底」的保证，如「交易不成佣金全退」、「签前查封先行垫付」等等，链家进驻各城市的基本目标是将消费者最关心的标准8项服务承诺加以推行，各城市再根据实际情况增设条款，而目前济南链家实行着高规格的「18项服务承诺」。

周天财经此前就有过介绍，因为房屋交易过程中信息不对称严重，购房者也没有核实信息真假的能力，「怕踩坑」是普遍心理，服务承诺起到类似保险的作用。

事实上，因为信息不对称的内在属性，作为居间方的链家也无法摸清房子的所有情况，当出现服务承诺也无法覆盖的特殊情况时，链家仍然会以「对客户好」作为裁量准则。

在年，徐启锋就经手处理了一桩棘手的大额赔付。90后的宋女士在链家购买了一套二手房，签前、签约都很顺利，宋女士也拿到钥匙开始了装修布置，但是因为做电商生意的原业主资金链出了问题，这套房子在过户前突然被查封。

实际上，这种情况已经超出了链家「签前查封，先行垫付」的服务承诺，在法理上已经签署的购房合同有效，宋女士需要向原业主追究责任，但这意味着漫长的诉讼流程和难以确定的最终结果。

徐启锋坦言，「当时也非常纠结，思虑再三，最后还是决定要帮助客户解决这个人生当中的难题」，链家全额垫付给宋女士首付、保全以及律师费等共计近万元，并将债权关系也转移到了链家身上，由链家来扛。

也是因为这种「过命」的信任，最终宋女士在链家买了另外一套小区的房子并顺利过户入住，「客户很感谢链家，我们现在也不时会在

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